商品售后服務(wù)認(rèn)證

認(rèn)證申請書
認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志使用規(guī)則
認(rèn)證評(píng)價(jià)規(guī)范
認(rèn)證范圍

服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍清單

服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域英文簡稱專業(yè)小類代碼專業(yè)小類名稱認(rèn)證依據(jù)證書有效期
商品售后服務(wù)FWSH03.01.00商品售后服務(wù)GB/T27922-2011《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》
CQM/F-RZ-ZY-06-001《商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)規(guī)范》
3年

注:黃色--可發(fā)不帶認(rèn)可標(biāo)證書, 白色---不能受理。 

認(rèn)證介紹

商品售后服務(wù)認(rèn)證介紹

一、認(rèn)證內(nèi)容

商品售后服務(wù)認(rèn)證是第三方的服務(wù)認(rèn)證,是由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明企業(yè)商品售后服務(wù)活動(dòng)符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求或者標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。是一種星級(jí)認(rèn)證制度。依據(jù)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),對企業(yè)售后服務(wù)過程實(shí)施評(píng)價(jià),給出相應(yīng)得分和對應(yīng)的星級(jí)。

二、商品售后服務(wù)認(rèn)證的意義

1.統(tǒng)一量度:解決服務(wù)的度量衡不統(tǒng)一情況。對于服務(wù)的好壞,各方說法不同,欠缺 統(tǒng)一的規(guī)范作為依據(jù);

2.權(quán)威證明:一定程度上解決顧客和消費(fèi)者對企業(yè)自己的宣稱和承諾難以認(rèn)同,對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞,缺少能得到信賴的權(quán)威證明;

3.服務(wù)改進(jìn):約束企業(yè)服務(wù)行為。通過售后服務(wù)認(rèn)證之前,企業(yè)可以選做好水平或一般水平服務(wù),通過認(rèn)證后,約束企業(yè)必須達(dá)到一種高水平;

4.采信支撐:售后服務(wù)認(rèn)證為政府、企事業(yè)單位的采購提供可靠依據(jù),降低采購方的采購風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也可作為招投標(biāo)采信的依據(jù)之一,從而有助于整體體上提高企業(yè)的服務(wù)水平。

三、企業(yè)實(shí)施商品售后服務(wù)認(rèn)證的益處

1.權(quán)威性:通過認(rèn)證的企業(yè)證明其在全國或行業(yè)范圍的服務(wù)水平的領(lǐng)先。

2.成為一種能力的標(biāo)志:大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府部門采購、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)比等活動(dòng)的重要參考和加分項(xiàng)。

3.是企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)的證明:通過認(rèn)證的企業(yè)能夠進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。持續(xù)改進(jìn)服務(wù),完善服務(wù)過程和活動(dòng),建立良好的售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。

4.消費(fèi)者認(rèn)可,使用公正的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的商品售后服務(wù)認(rèn)證證書,可以更好的被消費(fèi)者接受,比企業(yè)自我說明更具有說服力。

四、商品售后服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)的模式

認(rèn)證評(píng)價(jià)模式采用服務(wù)管理審核、服務(wù)特性測評(píng)、顧客感知調(diào)查三種模式相結(jié)合的方式實(shí)施評(píng)價(jià)。

1.服務(wù)管理審核:對法律法規(guī)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的遵守情況;質(zhì)量管理體系的建立情況;售后服務(wù)管理制度的完善情況;服務(wù)提供和活動(dòng)的控制情況進(jìn)行審核。

2.服務(wù)特性測評(píng):服務(wù)活動(dòng)提供現(xiàn)場測評(píng);評(píng)價(jià)服務(wù)過程滿足標(biāo)準(zhǔn)的情況,并量化評(píng)分。

3.顧客感知調(diào)查:與顧客面對面的感知調(diào)查;與顧客電話進(jìn)行感知調(diào)查;通過詢問調(diào)查,依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求量化評(píng)分。

認(rèn)證流程

商品售后服務(wù)認(rèn)證流程

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