發(fā)布： 2007-01-26 00:00:00
此次調查是國家認監(jiān)委自2004年起連續(xù)第三年開展的認證機構顧客滿意度調查。調查目的是為了深入了解獲證企業(yè)對認證服務所提出的需求以及社會各方對認證服務所寄予的期望，提高認證機構的服務質量和認證服務的有效性。接受顧客滿意度調查的認證機構是經國家認監(jiān)委批準的從事管理體系和自愿性產品認證的107家機構（包括合資認證機構），其中67家認證機構的調查樣本在50個以上，達到數(shù)據(jù)統(tǒng)計精度要求。
調查涵蓋了獲證企業(yè)對認證機構認證服務質量的評價，審核員對所服務認證機構服務質量的評價，認證機構互評和地方認監(jiān)部門的評價。67家認證機構綜合評價結果排名在第一層次（較高水平）的有6家認證機構：依次為東北認證有限公司、北京新世紀認證有限公司、方圓標志認證集團有限公司、中國船級社質量認證公司、上海質量體系審核中心和中國質量認證中心。綜合評價結果排名在第四層次（較低水平）的有3家認證機構：依次為北德認證（天津）有限公司、上海達衛(wèi)師認證和上海凱瑞克質量體系認證有限公司。
調查采取對獲證企業(yè)隨機抽取、電話訪問的方式，共調查了7091家獲證企業(yè)，其中，獲證企業(yè)對認證機構認證服務質量的評價調查內容包括認證機構在認證工作中的具體表現(xiàn)、審核組在審核過程中的具體表現(xiàn)以及獲證企業(yè)對認證有效性的評價，調查問卷涉及到認證機構的服務能力、專業(yè)能力、客戶服務水平、增值服務能力、審核員的素質和專業(yè)技能等方面內容。67家認證機構的獲證企業(yè)滿意度評價平均結果為82.23，與歷年的評價結果相比，處于相對穩(wěn)定的水平。獲證企業(yè)忠誠度為87.28，與歷年的評價結果相比保持持續(xù)的上升態(tài)勢。注冊審核員滿意度為81.21，忠誠度為82.34，也反映出較高的滿意度水平。通過認證機構互評和地方認監(jiān)部門評價的綜合結果可以看出，各項調查內容所列舉的認證機構相對比較集中，與獲證企業(yè)對認證機構的評價情況基本一致，說明此次調查結果能夠比較客觀地反映認證機構服務質量的整體狀況。
調查結果顯示，獲證企業(yè)對認證機構所提供服務性價比的評價與往年相比有較大幅度的提升，對認證機構的品牌形象和認證機構工作的客觀公正規(guī)范也有較高評價。這些都反映出認證機構通過自身不斷改進，工作質量、服務水平和品牌價值顯著提高，得到了獲證企業(yè)的普遍認同。獲證企業(yè)的忠誠度連續(xù)三年保持持續(xù)上升的態(tài)勢，近80%的獲證企業(yè)認為第三方認證對于組織的管理能夠起到相應的幫助，發(fā)揮的作用會越來越大，反映出通過認監(jiān)委連續(xù)幾年開展的認證市場專項監(jiān)督檢查工作，認證市場逐步趨于規(guī)范和成熟，認證有效性不斷提高，認證發(fā)揮的作用得以進一步體現(xiàn)。